Русский
English 
ЗАЧЕМ ВЫ БРОСАЕТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ? 5 советов как перестать терять деньги.
Продолжаем авторскую колонку одного из поставщиков штор. Свои мысли он предпочитает публиковать под псевдонимом U. N. Owen.
28.05.2015, Полезные статьи
«Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать – только один раз»
Карл Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь».
Этот пост навеян книгой, цитата из которой приведена в эпиграфе.
Существует огромное количество книг о том, как важно удерживать клиентов. Но только эта книга приводит конкретные рекомендации – как это делать каждый день. Я хочу рассказать о тех, что, на мой взгляд, наиболее подходят к нашему рынку, и силу которых я ощутил сам.
Для начала немного мотивации:
Карл Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь».
Этот пост навеян книгой, цитата из которой приведена в эпиграфе.
Существует огромное количество книг о том, как важно удерживать клиентов. Но только эта книга приводит конкретные рекомендации – как это делать каждый день. Я хочу рассказать о тех, что, на мой взгляд, наиболее подходят к нашему рынку, и силу которых я ощутил сам.
Для начала немного мотивации:
Почему нужно сохранять отношения с клиентами всю жизнь?
Помимо лирики о репутации и хорошей карме, здесь важен сугубо меркантильный аспект.
Давайте посчитаем:
В среднем стоимость одного окна составляет 30 000 рублей.
Опять же в среднестатистической квартире 3 окна, общей стоимостью 90 000 рублей.
Клиенты меняют шторы в среднем один раз в 5 лет.
Давайте предположим, что наши клиенты начинают заниматься обустройством своего жилища с 30 лет. Таким образом, они до пенсии сменят шторы в одной квартире 7 раз.
Получается, что всего, без учета инфляции, клиент потратит на шторы в одной квартире 630 000 рублей.
Если мы предположим, что большинство наших сограждан на определенном жизненном этапе тянет в глушь (за МКАД), и они заводят себе еще скромный загородный дом, то мы можем полученную цифру смело умножить на 1,5.
Итого выходит 945 000 рублей без учета дополнительного сервиса.
Посмотрите на каждого клиента, который переступает порог вашего салона штор, как на потенциального заказчика на 1 000 000 рублей. Мне кажется, тогда ваше отношение к нему будет несколько иным.
Давайте посчитаем:
В среднем стоимость одного окна составляет 30 000 рублей.
Опять же в среднестатистической квартире 3 окна, общей стоимостью 90 000 рублей.
Клиенты меняют шторы в среднем один раз в 5 лет.
Давайте предположим, что наши клиенты начинают заниматься обустройством своего жилища с 30 лет. Таким образом, они до пенсии сменят шторы в одной квартире 7 раз.
Получается, что всего, без учета инфляции, клиент потратит на шторы в одной квартире 630 000 рублей.
Если мы предположим, что большинство наших сограждан на определенном жизненном этапе тянет в глушь (за МКАД), и они заводят себе еще скромный загородный дом, то мы можем полученную цифру смело умножить на 1,5.
Итого выходит 945 000 рублей без учета дополнительного сервиса.
Посмотрите на каждого клиента, который переступает порог вашего салона штор, как на потенциального заказчика на 1 000 000 рублей. Мне кажется, тогда ваше отношение к нему будет несколько иным.
ПЕРЕЙДЕМ К ГЛАВНОМУ: КАК СДЕЛАТЬ КЛИЕНТА СВОИМ НА ВСЮ ЖИЗНЬ?
1. Спрашивайте у клиентов, что они хотят?
Я сейчас не о выявлении потребностей на этапе предварительных переговоров, а скорее об обратной связи. Оцените: насколько клиенты остались довольны Вашим сервисом, и что они хотели бы улучшить. Покупатели сами расскажут Вам, что нужно усовершенствовать и какие дополнительные услуги они хотели бы получить.
Мне кажется, что лучший вариант – это письменная обратная связь в простой анкете на листе бумаги или на сайте. Конечно, там не должно быть 30 вопросов. Клиенту комфортно потратить на ответы не более 5 минут, поэтому 3 - 5 вопросов будет достаточно. Такое ограничение заставляет четко и правильно формулировать вопросы, чтобы получить исчерпывающие ответы.
Для оценки очень удобным является использование нумерованной шкалы от 1 до 5. Во-первых, так проще ориентироваться клиенту, во-вторых, Вы получаете ответы, которые можно обобщать и анализировать. Каждый сам решает, что он хочет оценить: сроки выполнения работы, удовлетворенность заказчика результатом, соответствие стоимости дизайн-проекта ожиданиям клиента или что-то еще.
Но главное, на мой взгляд, это выяснить: чем клиент не был удовлетворен в полном объеме? Что вызвало дискомфорт, что еще он хотел бы получить от Вашего салона? Это те важные точки развития, которые позволят Вам стать сильнее на фоне конкурентов.
Мне кажется, что лучший вариант – это письменная обратная связь в простой анкете на листе бумаги или на сайте. Конечно, там не должно быть 30 вопросов. Клиенту комфортно потратить на ответы не более 5 минут, поэтому 3 - 5 вопросов будет достаточно. Такое ограничение заставляет четко и правильно формулировать вопросы, чтобы получить исчерпывающие ответы.
Для оценки очень удобным является использование нумерованной шкалы от 1 до 5. Во-первых, так проще ориентироваться клиенту, во-вторых, Вы получаете ответы, которые можно обобщать и анализировать. Каждый сам решает, что он хочет оценить: сроки выполнения работы, удовлетворенность заказчика результатом, соответствие стоимости дизайн-проекта ожиданиям клиента или что-то еще.
Но главное, на мой взгляд, это выяснить: чем клиент не был удовлетворен в полном объеме? Что вызвало дискомфорт, что еще он хотел бы получить от Вашего салона? Это те важные точки развития, которые позволят Вам стать сильнее на фоне конкурентов.
2. Обещайте меньше, делайте больше
Как дизайнеры обычно «продают» смету дизайн-проекта клиенту?
Кто-то сознательно занижает первоначальную стоимость, чтобы не напугать потенциального заказчика, а затем, увидев положительную реакцию, предлагает дополнительные материалы и работу, доводя стоимость до необходимой.
Кто-то «прощупывает» клиента, предлагая на выбор несколько вариантов по цене проекта.
Кто-то же сразу «заряжает по полной» и потом, наблюдая округлившиеся глаза покупателя, объясняет, на чем можно сэкономить.
Каким бы методом Вы не пользовались, главное, чтобы первоначально оговоренная смета не только не превышала финальную стоимость, но и оказалась ниже итогового результата. Представьте, сколько позитива испытает Ваш клиент, если он готовился заплатить 50 000 рублей за свои шторы, а получит счет на 45 000 рублей.
А если Вы еще сделаете ему неожиданный подарок в виде трех диванных подушек в качестве компаньонов к шторам, то он потом всем знакомым расскажет о Вашей благотворительности.
Кто-то сознательно занижает первоначальную стоимость, чтобы не напугать потенциального заказчика, а затем, увидев положительную реакцию, предлагает дополнительные материалы и работу, доводя стоимость до необходимой.
Кто-то «прощупывает» клиента, предлагая на выбор несколько вариантов по цене проекта.
Кто-то же сразу «заряжает по полной» и потом, наблюдая округлившиеся глаза покупателя, объясняет, на чем можно сэкономить.
Каким бы методом Вы не пользовались, главное, чтобы первоначально оговоренная смета не только не превышала финальную стоимость, но и оказалась ниже итогового результата. Представьте, сколько позитива испытает Ваш клиент, если он готовился заплатить 50 000 рублей за свои шторы, а получит счет на 45 000 рублей.
А если Вы еще сделаете ему неожиданный подарок в виде трех диванных подушек в качестве компаньонов к шторам, то он потом всем знакомым расскажет о Вашей благотворительности.
3. Всегда говори «ДА»
Это то, за что Ваши клиенты будут ценить Вас больше, чем за отличное качество и соблюдение сроков. Потому что Вы станете для него незаменимы, потому что Вы не просто будете тем, кто отшивает ему шторы, а тем, кто помогает ему решать проблемы.
Для этого достаточно, если Вы на просьбу клиента будете отвечать: «Я буду рад Вам помочь».
- Не могли бы перевесить карниз на пять сантиметров правее?
- Разумеется, когда Вы будете дома?
- А Вы можете сдать мои шторы в химчистку?
- Да, мы заедем за ними в субботу.
Знаю, у многих сейчас эти строки начинают вызывать возмущение: «Я не обязан(а) этим заниматься». Да, разумеется, не обязаны. Но подумайте, что будет, если все-таки сделаете?
Клиент будет Вам благодарен и при следующем заказе текстиля с высочайшей долей вероятности опять обратится к Вам (здесь можно отмотать пост наверх и еще перечитать мотивацию). Кроме этого, по статистике, человек, получивший позитивные эмоции, стремится ими поделиться с еще девятью людьми. А каждый из этих девяти, в свою очередь, еще с девятью и т.д…
Для этого достаточно, если Вы на просьбу клиента будете отвечать: «Я буду рад Вам помочь».
- Не могли бы перевесить карниз на пять сантиметров правее?
- Разумеется, когда Вы будете дома?
- А Вы можете сдать мои шторы в химчистку?
- Да, мы заедем за ними в субботу.
Знаю, у многих сейчас эти строки начинают вызывать возмущение: «Я не обязан(а) этим заниматься». Да, разумеется, не обязаны. Но подумайте, что будет, если все-таки сделаете?
Клиент будет Вам благодарен и при следующем заказе текстиля с высочайшей долей вероятности опять обратится к Вам (здесь можно отмотать пост наверх и еще перечитать мотивацию). Кроме этого, по статистике, человек, получивший позитивные эмоции, стремится ими поделиться с еще девятью людьми. А каждый из этих девяти, в свою очередь, еще с девятью и т.д…
4. Не избегайте претензий, а решайте их
Это вообще моя любимая тема. Один из самых простых способов получить лояльного клиента – это снять его претензию.
Конечно, важно построить свою работу так, чтобы претензий не было вообще. Кстати, в книге К. Сьюэлла этому посвящена отдельная глава, как делать все правильно сразу с первого раза.
Но если все же ошибка произошла, важно «не прятать голову в песок», и, тем более, не пытаться доказать клиенту, что он сам виноват в возникшей проблеме (даже если это так). Нужно принести искренние извинения и решить проблему в максимально короткий срок. Если претензия обоснована и достаточно серьезна, принесите в качестве извинения бутылку хорошего вина. И важно после того, как все будет исправлено, убедиться в том, что и по мнению клиента все решено лучшим образом. Сделайте «звонок вежливости», уточните: всем ли остался доволен заказчик?
Но главное − это извлечь опыт из ошибки и не допустить ее повторения, иначе Вас не спасет даже винный погреб.
Ну, и надо ли говорить, что у клиента всегда должна быть возможность рассказать Вам о возникшей сложности. Будьте на связи всегда. Оставьте клиенту номер телефона, по которому он может найти Вас в любое время. Что делать, если ему ночью на голову упал карниз?
Я неоднократно замечал: если для покупателя проблема была решена быстро и оптимальным способом, то у него не только не остается негатива, но еще и повышается степень доверия.
Конечно, важно построить свою работу так, чтобы претензий не было вообще. Кстати, в книге К. Сьюэлла этому посвящена отдельная глава, как делать все правильно сразу с первого раза.
Но если все же ошибка произошла, важно «не прятать голову в песок», и, тем более, не пытаться доказать клиенту, что он сам виноват в возникшей проблеме (даже если это так). Нужно принести искренние извинения и решить проблему в максимально короткий срок. Если претензия обоснована и достаточно серьезна, принесите в качестве извинения бутылку хорошего вина. И важно после того, как все будет исправлено, убедиться в том, что и по мнению клиента все решено лучшим образом. Сделайте «звонок вежливости», уточните: всем ли остался доволен заказчик?
Но главное − это извлечь опыт из ошибки и не допустить ее повторения, иначе Вас не спасет даже винный погреб.
Ну, и надо ли говорить, что у клиента всегда должна быть возможность рассказать Вам о возникшей сложности. Будьте на связи всегда. Оставьте клиенту номер телефона, по которому он может найти Вас в любое время. Что делать, если ему ночью на голову упал карниз?
Я неоднократно замечал: если для покупателя проблема была решена быстро и оптимальным способом, то у него не только не остается негатива, но еще и повышается степень доверия.
5. Мелочи имеют огромное значение
В деталях отношений с клиентом скрывается то, что выделяет Ваш сервис на фоне других: как быстро Вы реагируете на запрос клиента, насколько уютно в Вашем салоне, как Вы строите диалог, как Вы выглядите…
Когда я покупал квартиру, мне очень повезло с риэлтором. Мало того, что он учел все мои запросы и подобрал идеальный вариант, он оказался сильным профессионалом по оформлению сделок купли-продажи: консультировал не только меня, но и продавца квартиры, и риэлтора продавца квартиры. Я приехал только на сделку для подписи документов, всю остальную работу по сбору документов проделал мой риэлтор.
Но это, на самом деле, нормальная работа хорошего риэлтора. Я бы через полгода забыл об этом человеке, но он не дал мне такой возможности. В канун каждого Нового года я получаю по почте открытку, написанную рукой моего риэлтора. Представьте, весь год я вытаскиваю из своего почтового ящика только счета на оплату, и только один раз − одну настоящую открытку. Таких сейчас уже не пишут, даже самые лучшие друзья присылают мне MMS или e-mail.
Когда сделка была завершена, и я, сильно довольный результатом, хотел увеличить сумму вознаграждения риэлтора на 10%, − он отказался. Он сказал, что если мне понравились его услуги, он будет рад, если я смогу рекомендовать его своим знакомым. С тех пор, я посоветовал обратиться к нему уже 7 людям, 5 из которых стали его клиентами, и они, думаю, тоже получают открытку на Новый год.
Есть еще много всего, что влияет на наши отношения с нашими клиентами. Но я и так уже увлекся и написал длинный текст.
Еще раз: всем кому не безразличен его бизнес – книга К. Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» к прочтению обязательна.
U. N. Owen
Когда я покупал квартиру, мне очень повезло с риэлтором. Мало того, что он учел все мои запросы и подобрал идеальный вариант, он оказался сильным профессионалом по оформлению сделок купли-продажи: консультировал не только меня, но и продавца квартиры, и риэлтора продавца квартиры. Я приехал только на сделку для подписи документов, всю остальную работу по сбору документов проделал мой риэлтор.
Но это, на самом деле, нормальная работа хорошего риэлтора. Я бы через полгода забыл об этом человеке, но он не дал мне такой возможности. В канун каждого Нового года я получаю по почте открытку, написанную рукой моего риэлтора. Представьте, весь год я вытаскиваю из своего почтового ящика только счета на оплату, и только один раз − одну настоящую открытку. Таких сейчас уже не пишут, даже самые лучшие друзья присылают мне MMS или e-mail.
Когда сделка была завершена, и я, сильно довольный результатом, хотел увеличить сумму вознаграждения риэлтора на 10%, − он отказался. Он сказал, что если мне понравились его услуги, он будет рад, если я смогу рекомендовать его своим знакомым. С тех пор, я посоветовал обратиться к нему уже 7 людям, 5 из которых стали его клиентами, и они, думаю, тоже получают открытку на Новый год.
Есть еще много всего, что влияет на наши отношения с нашими клиентами. Но я и так уже увлекся и написал длинный текст.
Еще раз: всем кому не безразличен его бизнес – книга К. Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» к прочтению обязательна.
U. N. Owen
Читайте также
7 ПРЕСТУПЛЕНИЙ САЛОНОВ ШТОР против своего клиента williz.ru/info/329/
Читайте также
Получайте полезные рассылки от WilliZ
Подписываясь на рассылку, вы подтверждаете согласие с «Соглашением на обработку персональных данных».
Вам также может быть интересно
Получайте полезные рассылки от WilliZ
Подписываясь на рассылку, вы подтверждаете согласие с «Соглашением на обработку персональных данных».
Рязань, Частный дизайнер по шторам
Хабаровск, Дизайнер по интерьерам
Ростов-на-Дону, Поставщик, оптовая компания
Йошкар-Ола, Услуги
Ростов-на-Дону, Поставщик, оптовая компания
Йошкар-Ола, Услуги
Москва, WilliZ
Симферополь, Частный дизайнер по шторам
Симферополь, Частный дизайнер по шторам
Йошкар-Ола, Услуги
Липецк, Салон штор
Салон штор
Йошкар-Ола, Услуги
Салон штор
Салон штор
Йошкар-Ола, Услуги
Дизайнер по интерьерам