Работа дизайнера по шторам больше похожа на работу фешенебельного отеля, чем на магазин продуктов. Мы всегда будем стоить намного дороже, чем готовые шторы, поэтому выделиться за счет низкой цены на рынке очень сложно. В качестве преимущества перед конкурентами у нас есть наша репутация и уровень сервиса.

В качестве эксперта по построению таких отношений с клиентами мы решили использовать классическую книгу по клиентскому сервису «Клиенты на всю жизнь». Ее автор, Карл Сьюэлл, построил в США успешный и, главное, стабильный бизнес по продаже и сервисному обслуживанию автомобилей. В книге очень много идей, основанных на двух тезисах: важно настроить бизнес на удержание клиента и выстроить с клиентом человеческие эмоциональные связи.

Нас всегда учили, чтобы выть вежливым и помогать людям – это правильно. Карл Сьюэлл заявляет, это приносит вам деньги. Такая постановка вопроса меняет психологию работы и помогает внедрить эти принципы в жизнь. Согласитесь, что много денег нам хочется чуть чаще, чем быть правильными.

В этой компании общение с клиентами возвели в культ, потому что это инструмент зарабатывания денег.
«…наш принцип отношения к клиентам как к близким друзьям или родственникам – это не только альтруизм. Мы все в действительности прежде всего думаем о себе. Каждый раз, когда мы делаем какие-либо усилия, мы задаемся вопросом: а что я с этого буду иметь? Поэтому, доброжелательно и внимательно относясь к людям, вы завоевываете больше клиентов, чем при равнодушном и грубом отношении.»

Принцип «лишь бы закрыть проект» позволяет сохранить время и силы. Но вы должны отдавать себе отчет, что каждый раз, когда вы или ваши сотрудники формально походят к работе с клиентами, это уменьшает ваши будущие прибыли. Это не вопрос вежливости, взглядов на жизнь, не что-то про стремление «быть позитивным и нести добро в мир», нет. Это исключительно вопрос вашего финансового благополучия.

Это тонкая грань, так как повысить среднюю стоимость заказа – один из ключевых принципов роста бизнеса. Карл Сьюэлл за повышение стоимости, но при этом он считает, что впечатление от первого контакта намного важнее. Т.е. если клиент будет доволен, он найдет деньги еще и на гостиную, и на кухню.

«Старайтесь сделать так, чтобы впечатление клиента от первого контакта с вами было только превосходным. Если вам это удастся, клиент вернется еще раз. Помните о том, сколько денег он может принести вам в течение жизни».

Если вы настраиваетесь на то, чтобы дать клиенту больше его ожиданий, вы должны четко понимать финансовые выгоды. Когда вы разделяете клиентов на категории, вы можете определить, сколько эта категория может дать дополнительных заказов от себя и знакомых. Соответственно вы понимаете какой уровень сервиса и услуг сверх ожиданий клиента можно предоставить.
«Мерьте. Конечно же, следует быть вежливыми со всеми, но вы должны знать, кто именно из клиентов принесет вам $332 000 (сумма заказа за всю жизнь, прим. WilliZ), и относиться к ним соответствующим образом. Такие клиенты заслуживают дополнительных усилий. Они не должны никогда и ничего ждать».

«Все, что вам необходимо знать, чтобы исправить свою ошибку, вы выучили еще в детском саду: признай свою ошибку, немедленно ее исправь и попроси прощения. Ваши покупатели, так же как папа с мамой, непременно простят вас».

Искреннее признание своей вины – это очень сильный психологический инструмент. Используйте его во всех сложных ситуациях. Важно помнить: если извинение носит формальную форму, оно только ухудшает ситуацию. Помните раздражение от «Ваш звонок очень важен для нас…» на пятой попытке дозвониться?

Как и готовность сделать больше, вежливость – это инструмент зарабатывания денег. Поэтому включайте его на полную мощность.

«Вам не нужно откупаться от людей. Искренние извинения и своевременная корректировка ваших действий практически всегда способны решить возникшую проблему».

Снова важный нюанс – искренность.

Принять, что вежливость и желание сделать больше для клиента – это одна из основ заработать больше денег, очень просто. Сказать: «Это и так понятно», еще проще.
Гораздо сложнее делать это искренне каждый день, даже когда обстоятельства против вас. Заставлять себя, это трудно, но... «cлов недостаточно. Руководитель не может просто читать мораль своим подчиненным, он обязан сам подавать пример этичного поведения – как по отношению к сотрудникам, так и по отношению к клиентам».

Надеемся, эта статья будет для вас полезна. Удачи вам и больше хороших клиентов!