Русский
English 
7 ПРЕСТУПЛЕНИЙ САЛОНОВ ШТОР против своего клиента
«Взгляд изнутри» − это наша рубрика, в которой профессионалы рынка делятся своим видением ситуации и существующих проблем в индустрии.
03.05.2015, Полезные статьи
Автор этой статьи давно занимается продажами тканей, свои мысли он предпочитает писать под псевдонимом U. N. Owen.
Мнение автора может не совпадать с мнением WilliZ.
Мнение автора может не совпадать с мнением WilliZ.
Заметки поставщика тканей
Когда я посещаю салоны штор, в большинстве случаев, мне хочется выбежать оттуда почти сразу, как только вошел туда. Но рабочий долг и чувство такта запрещают мне в спешном порядке покидать эти заведения.
Сегодня хотел бы поделиться своими наблюдениями о том, как некоторые салоны уверенно мешают своим продажам. Речь пойдет исключительно об устройстве шоу-румов и общении в них с посетителями.
Я не исключаю, что кто-то сочтет мои опасения и угрозы надуманными, я лишь делюсь своим мнением.
Сегодня хотел бы поделиться своими наблюдениями о том, как некоторые салоны уверенно мешают своим продажам. Речь пойдет исключительно об устройстве шоу-румов и общении в них с посетителями.
Я не исключаю, что кто-то сочтет мои опасения и угрозы надуманными, я лишь делюсь своим мнением.
ИТАК, СЕМЬ ПРЕСТУПЛЕНИЙ САЛОНА ШТОР ПРОТИВ СВОИХ ПРОДАЖ
1. Заполнение почти всего объема выставочного зала образцами товара: каталогами, вешалками, нарезками тканей и чем угодно еще
Когда я вхожу в такой салон начинаю ощущать себя первоклассником в школьной библиотеке. Вокруг куча непонятного хлама, который давит на меня со всех сторон. В центре стоит небольшой столик, на котором нет образцов, зато в больших количествах навалены фотоальбомы и журналы по интерьеру.
Уважаемые дизайнеры, мне всегда было интересно – зачем вам все это? Вы пытаетесь произвести на посетителя впечатление тем, как много всего у Вас есть? Хотите покорить его полным собранием сочинений коллекции «Ромашка»?
Мне такой творческий хаос почему-то говорит, что я здесь лишний. Это место не для меня, мне тут не комфортно. Почему не зонировать помещение и не выделить уютное место для общения с клиентом, где моему черепу не будет угрожать каталог с верхней полки. Вы же ДИЗАЙНЕРЫ и обязаны создавать уют. Я же должен поверить Вам, что "у меня дома будет так же хорошо, как у Вас в салоне".
Уважаемые дизайнеры, мне всегда было интересно – зачем вам все это? Вы пытаетесь произвести на посетителя впечатление тем, как много всего у Вас есть? Хотите покорить его полным собранием сочинений коллекции «Ромашка»?
Мне такой творческий хаос почему-то говорит, что я здесь лишний. Это место не для меня, мне тут не комфортно. Почему не зонировать помещение и не выделить уютное место для общения с клиентом, где моему черепу не будет угрожать каталог с верхней полки. Вы же ДИЗАЙНЕРЫ и обязаны создавать уют. Я же должен поверить Вам, что "у меня дома будет так же хорошо, как у Вас в салоне".
2. Равнодушие к посетителю
Вы скажете, что это очевидно и будете правы. Однако я постоянно сталкиваюсь с ситуацией, когда клиент по 10-15 минут шарится по салону, перебирает тряпочки, а администратор салона проходит 80-й уровень игры «Сапер».
Однажды, я своим визитом разбудил девушку, реально спавшую за столом. Судя по отпечатку одежды на лице, дремала она видимо уже давно. Увы, это не шутка.
У собственников салонов вариантов здесь не много: или устроить тотальный контроль с личным присутствием и видеокамерами или мотивировать торговый персонал. Мне больше импонирует второй вариант. Что вы хотите от администратора, который сидит на окладе. Она не ощущает, что перед ней "бродит" заказ в 50 000 рублей.
Однажды, я своим визитом разбудил девушку, реально спавшую за столом. Судя по отпечатку одежды на лице, дремала она видимо уже давно. Увы, это не шутка.
У собственников салонов вариантов здесь не много: или устроить тотальный контроль с личным присутствием и видеокамерами или мотивировать торговый персонал. Мне больше импонирует второй вариант. Что вы хотите от администратора, который сидит на окладе. Она не ощущает, что перед ней "бродит" заказ в 50 000 рублей.
3. Встреча посетителя вопросами: «Чем я могу Вам помочь?» или «Вы хотите заказать шторы?»
На первый клиент обычно бросает: «Спасибо, я сам посмотрю». На второй вопрос так и подмывает ответить: «Нет, блин, масло в двигателе поменять!»
Мне понятно, что подобными вопросами Вы пытаетесь завязать диалог с клиентом. Но поставьте себя на место клиента – далеко не каждый человек раскрепощен и подготовлен настолько, чтобы сразу открыться.
На мой взгляд, неплохо здесь работают закрытые альтернативные (на самом деле безальтернативные) вопросы. Например: «Вы присматриваете себе шторы в гостиную или спальню?» Таким вопросом, Вы сразу снимаете первое напряжение клиента и необходимость детально формулировать свои потребности. Вы сразу переводите его на этап обсуждения маленьких и несложных подробностей в психологически комфортной для покупателя зоне.
Мне понятно, что подобными вопросами Вы пытаетесь завязать диалог с клиентом. Но поставьте себя на место клиента – далеко не каждый человек раскрепощен и подготовлен настолько, чтобы сразу открыться.
На мой взгляд, неплохо здесь работают закрытые альтернативные (на самом деле безальтернативные) вопросы. Например: «Вы присматриваете себе шторы в гостиную или спальню?» Таким вопросом, Вы сразу снимаете первое напряжение клиента и необходимость детально формулировать свои потребности. Вы сразу переводите его на этап обсуждения маленьких и несложных подробностей в психологически комфортной для покупателя зоне.
4. Спрашивать клиента: «В каком стиле вы хотели бы сделать дизайн штор?»
На что надеется автор этого вопроса? На то, что клиент, потеребив свою эспаньолку, скажет: «Вы знаете, мне бы хотелось увидеть что-то в духе Уильяма Морриса, периода его увлечения прерафаэлитами.»
Боюсь, что чаще клиент начинает ощущать себя умственно отсталым тупицей, который вспоминает, что так и не узнал, чем барокко отличается от рококо. Вряд ли после этого он проникнется симпатией к своему собеседнику.
Боюсь, что чаще клиент начинает ощущать себя умственно отсталым тупицей, который вспоминает, что так и не узнал, чем барокко отличается от рококо. Вряд ли после этого он проникнется симпатией к своему собеседнику.
5. Пытаться угадать желания клиента
Это преступление даже хуже, чем предыдущее.
Я сам неоднократно, выступая в роли покупателя, становился жертвой этих издевательств.
Дизайнер, выяснив, что клиент хочет получить «дамаск» в качестве орнамента, который будет отлично сочетаться с его диваном, начинает заваливать стол всевозможными каталогами и вешалками с этим рисунком. Думаю, мы все в состоянии примерно оценить, сколько тканей с классическим «дамаском» есть в стандартном салоне штор – сотни!
И вот бедный, замученный и уже не клиент, на 38-ой ткани соглашается со всем чем угодно, лишь бы быстрее избежать этой пытки.
Не грешите против своей профессиональной совести. Человек приходит в салон штор именно для того, чтобы Вы помогли ему сориентироваться в этом безумном выборе. Смотри пункт первый.
Я сам неоднократно, выступая в роли покупателя, становился жертвой этих издевательств.
Дизайнер, выяснив, что клиент хочет получить «дамаск» в качестве орнамента, который будет отлично сочетаться с его диваном, начинает заваливать стол всевозможными каталогами и вешалками с этим рисунком. Думаю, мы все в состоянии примерно оценить, сколько тканей с классическим «дамаском» есть в стандартном салоне штор – сотни!
И вот бедный, замученный и уже не клиент, на 38-ой ткани соглашается со всем чем угодно, лишь бы быстрее избежать этой пытки.
Не грешите против своей профессиональной совести. Человек приходит в салон штор именно для того, чтобы Вы помогли ему сориентироваться в этом безумном выборе. Смотри пункт первый.
6. Оценивать посетителя по внешнему виду и «впаривать» ему товар исходя из этой оценки
Я даже не буду затрагивать этическую сторону этой темы, поговорим лишь о профессионализме.
Дизайнер, используя свой опыт общения с клиентами, окидывает взором входящего клиента и строит свое предложение для него, исходя из имеющихся у него стереотипов. Это, типа, экономит время и силы на проработку заказа.
Ну и надо ли говорить, что сегодня миллионеры одеваются в старые джинсы и растянутые свитера, а едва окрепшие нувориши на все деньги покупают себе туфли и часы. Зачем лишать себя дополнительного заработка в лучшем случае и клиента в худшем?
В итоге получается быстрее и надежней, если вы зададите 10-15 вопросов и получите необходимые сведения от клиента, которые потом помогут подвести его к нужному ВАМ выбору тканей для его будущего проекта.
Дизайнер, используя свой опыт общения с клиентами, окидывает взором входящего клиента и строит свое предложение для него, исходя из имеющихся у него стереотипов. Это, типа, экономит время и силы на проработку заказа.
Ну и надо ли говорить, что сегодня миллионеры одеваются в старые джинсы и растянутые свитера, а едва окрепшие нувориши на все деньги покупают себе туфли и часы. Зачем лишать себя дополнительного заработка в лучшем случае и клиента в худшем?
В итоге получается быстрее и надежней, если вы зададите 10-15 вопросов и получите необходимые сведения от клиента, которые потом помогут подвести его к нужному ВАМ выбору тканей для его будущего проекта.
7. Перекладывать на плечи клиента всю ответственность по выбору тканей и других материалов
Это так просто и привлекательно, пользуясь заблуждениями клиента, насмотревшегося «Квартирного вопроса», отрисовать ему дизайн-проект под выбранные им ткани. И пусть получился нелепый китч, ведь это то, что он сам хотел.
Но ведь мало того, что клиент потом проклянет Вас и всю вашу семью до пятого колена, он напишет на всех форумах и в социальных сетях, что это Вы ему порекомендовали. А от этого уже никогда не отмыться.
Поэтому я с большим уважением отношусь к Дизайнерам, которые через все возражения приводят клиента к настоящему искусству. И пусть он потом скажет соседям, что это он сам спроектировал дизайн-проект, а Вы только отшили. Главное, что совесть будет чиста и тот клиент вернется еще лет эдак через 3-5.
Но ведь мало того, что клиент потом проклянет Вас и всю вашу семью до пятого колена, он напишет на всех форумах и в социальных сетях, что это Вы ему порекомендовали. А от этого уже никогда не отмыться.
Поэтому я с большим уважением отношусь к Дизайнерам, которые через все возражения приводят клиента к настоящему искусству. И пусть он потом скажет соседям, что это он сам спроектировал дизайн-проект, а Вы только отшили. Главное, что совесть будет чиста и тот клиент вернется еще лет эдак через 3-5.
U. N. Owen
P.S. от WilliZ
А что вы думаете? Насколько актуальны вопросы, поднятые в статье?
Если у вас есть идеи и мысли, которыми вы бы хотели поделиться, пишите нам на text@williz.ru.
Думаем, что в качестве продолжения именно этой статьи были бы интересны: "Семь преступлений поставщиков тканей против своих клиентов" и "Семь преступлений клиентов против салонов штор".
Если у вас есть идеи и мысли, которыми вы бы хотели поделиться, пишите нам на text@williz.ru.
Думаем, что в качестве продолжения именно этой статьи были бы интересны: "Семь преступлений поставщиков тканей против своих клиентов" и "Семь преступлений клиентов против салонов штор".
Читайте также
Получайте полезные рассылки от WilliZ
Подписываясь на рассылку, вы подтверждаете согласие с «Соглашением на обработку персональных данных».
Вам также может быть интересно
Получайте полезные рассылки от WilliZ
Подписываясь на рассылку, вы подтверждаете согласие с «Соглашением на обработку персональных данных».
Йошкар-Ола, Услуги
Салон штор
Санкт-Петербург, Швейный цех
Йошкар-Ола, Услуги
Дизайнер в салоне штор
Симферополь, Частный дизайнер по шторам
Ростов-на-Дону, Поставщик, оптовая компания
Москва, Частный дизайнер по шторам
Москва, Частный дизайнер по шторам
Йошкар-Ола, Услуги
Йошкар-Ола, Услуги
Новосибирск, Дизайнер в салоне штор
Сургут, Салон штор
Йошкар-Ола, Услуги
Йошкар-Ола, Услуги
Могоча, Поставщик, оптовая компания
Новосибирск, Дизайнер в салоне штор